Concierto de Marc Anthony: crisis y estrategia

El sábado en la noche prometía ser una velada especial para los fanáticos de la superestrella de la música Marc Anthony, pero el concierto virtual que había generado grandes expectativas no logró transmitirse. Y aquí empezó la crisis.

Evaluación de la situación

Imagina que compras tu boleta, invitas a unos amigos a tu casa, hacen una cena, preparan unos tragos y a la hora del concierto, no hay acceso y Marc Anthony no te está cantando.

¿Qué tan mala era la situación? Entradas vendidas en más de 85 países. Dos horas después de que debía iniciar el show la situación continuaba igual y los mensajes en las redes sociales iban del desconcierto al enfado.

Momento de responder

Al llegar a este punto era necesario informar al público lo que había ocurrido. La declaración no podía ser genérica. Debía traer soluciones directas al problema, de lo contrario el público se sentiría defraudado y esto podría impactar en la reputación del artista.

Además, las suposiciones no paraban : los memes alusivos a un posible reencuentro con su su ex pareja Jennifer López tras su reciente rompimiento con Alex Rodríguez estaban presentes y otros hacían alusión a un posible contagio de COVID-19 debido a que días atrás el artista tuvo contacto en los ensayos de los premios Latín American Music Awards con el cantante mexicano Alejandro Fernández quien contrajo el virus. Tras la crisis generada en el ecosistema digital este era el mejor canal de respuesta.

La misma noche Marc Anthony colgó en sus redes sociales un comunicado donde en este orden: agradeció a los fans por comprar las boletas, informó la raíz del problema alegando que “la abrumadora demanda” produjo un colapso de la plataforma de streaming, pidió disculpas y prometió buscar una solución pronto.

Si, la respuesta fue rápida, precisa y abarcó las principales cuestionantes de los fanáticos, además por la naturaleza de ser un concierto global, el comunicado se colgó en los idiomas: español e inglés. Sin embargo, en medio del caos, aunque algunos entendieron la explicación otros exigían reembolso.

Segunda respuesta

Con otro comunicado en formato de texto. Y con una de las grandes cuestionantes sin respuesta, (el dinero de las entradas), Marc el domingo indicó que “exigió el reembolso a todos los que compraron las entradas”.

Y no se quedó ahí, entendió que era necesario más que una disculpa luego de la larga espera. De alguna manera debía mitigar la insatisfacción de tantas personas, así que anunció que el concierto seria gratuito y que estaría disponible por 24 horas en su canal de youtube, noticia que caló positivamente en el corazón y los comentarios de sus fanáticos quienes agradecieron el respeto que había demostrado.

El poder del video

Si bien no es obligatorio crear un video que responda a la crisis puede ser una gran estrategia. Esto no solo ayuda a mantener una respuesta más cercana , sino que genera más confianza.

Luego de toda la ruleta rusa de emociones que vivió el artista, tras lanzar el concierto “Una Noche” gratuito, colgó un video muy orgánico, donde se expresó de manera calmada, con su “spanglish” y sus gafas negras habituales, con una vestimenta casual, no producida, y dio un mensaje que transmitía mucha sinceridad, inició agradeciendo a todo su equipo por el trabajo realizado, dando un gran ejemplo de humildad ante un momento difícil en su carrera profesional.

Evaluemos el impacto

¿Cómo fueron recibidas las palabras luego de dos comunicados en textos y un video?

A las 19 horas del lanzamiento del concierto contaba con más de 3.9 millones de visualizaciones y el monitoreo de las redes sociales permite rastrear cómo están respondiendo las personas.

Fue notorio como el sentimiento de muchas personas fue cambiando del disgusto a felicidad, respeto y hasta admiración al ver el concierto, pues los elogios y los videos compartidos en las historias de Instagram taggeando al artista no se hicieron esperar.

Tanto así, que varias personas llegaron a comentar que no querían reembolso, que el concierto valió cada centavo.

Y aunque después de una crisis, Marc y su equipo posiblemente quieran relajarse y respirar profundamente, vale la pena tomarse un tiempo para aprender de los errores y crear un plan de prevención, que podría iniciar con un estudio de mercado que estime la cantidad de fans que podrían comprar una entrada a un concierto virtual de una superestrella global y posteriormente evaluar cuál plataforma puede soportar tal demanda.